今回は、医療とは違うところから気になったものです。JR東日本は悪質なカスハラに対し厳正に対応すると発表しました。
私はこの発表にとても感銘を受けました。
日本には、「お客様は神様です」といった言葉があります。調べたところ三木春夫さんという大阪万博の『世界の国からこんにちは』という歌を歌っている歌手の方が元だそうです。
オフィシャルサイトにこの経緯や思いが記載されていますので、そちらを見てください。
「お客様は神様です」について (minamiharuo.jp)
いつの間にか、客がえらい。といった誤認が生まれています。これはひとえにマスコミの問題です。たしかに、40年前と比較するとサービス提供者が横柄な態度をとることは少なくなってきていると思います。一方で、サービスを受ける人の態度は年々横柄になってきていると思います。
私も接遇講義を何度か受けたことがあります。印象は良くなりその対応をされた人はとても気持ち良いものかもしれません。ただ、それは相手もその気持ちを受け取ってくれる人ならばの話です。どのような対応をしても受け入れない。自分中心な人は一定数います。そして、そのような人の対応ばかりしていれば、接遇に気を付けている人の心は蝕まれていきます。最終行きつく先は、うつ病もしくは・・・
接遇が良ければ問題は起こらないではなく”起きにくい”です。サービス提供側と受諾側すれ違いはどんな状況でも発生し、結果ハラスメントが生まれます。
いまのサービス提供側はどうでしょうか？高圧的な威嚇や罵倒、長時間の居座り、自己中心的な発言で迷惑行為をかけた人を見かけた場合日本人はすぐに謝りませんか？中国や諸外国は違います。誤ったら負けで相手の要求をのむことになります。
現代はSNSでそのような行為が拡散され、真似をすることで繰り返される悲劇があります。
理路整然とし、厳格に立ち向かうことが必要です。
医療も同じです。救急車を勝手に呼ばれて病院に来たら医療費を払う理由がないと言って払わない人。帰りのタクシー代を請求する人。自分の要求や薬がもらえないと勝手に動画を取り出す人。自分の思った治療や入院ができないとありもしない苦情や悪口を口コミで投稿する。
これら対応にも労力がかかります。大病院では、警察OBや弁護士が院内に介入し即対応するところもあるようです。
今回のJR東日本の対応は、従業員を守るという上でも非常に評価します。最近、銀行業も始めるJR東日本。今後の活躍を期待したいと思います。そしてこの姿勢が日本企業に追従することを期待します。
